Соединитесь с нами

Привет, что ты ищешь?

Регион

Клиенты «Ростелекома» стали чаще благодарить операторов кол-центра за помощь

«Ростелеком» подвел первые итоги внедрения системы речевой аналитики в процесс работы контактного центра для совершенствования качества клиентского сервиса.  Клиенты компании отмечают эффект от применения технологии: число благодарностей за полученные по телефону и в чатах консультации выросло на 19%. Решение разработано группой компаний ЦРТ. На первом этапе проекта система была развернута на 46% рабочих мест.

Интеллектуальная система речевой аналитики уже охватывает около 75% процессов в сфере клиентского обслуживания компании. В 2022 году через нее прошло более 150 млн минут голосовых консультаций, что составляет порядка 400 тысяч минут разговоров в день, а также около 36 тысяч бесед в чатах ежесуточно.  Каждый звонок записывается с сохранением анонимности, автоматически расшифровывается в текстовый формат и поступает в базу данных для дальнейшего исследования. На основе полученной информации «Ростелеком» совершенствует процедуры и сценарии взаимодействия с абонентами.

«Разговоры операторов контактного центра с клиентами содержат ценную информацию, анализ которой помогает бизнесу повышать эффективность и становиться лучше для пользователей. Речевая аналитика позволяет оперативно определять, чем довольны или недовольны клиенты, с какими вопросами они обращаются чаще всего и насколько успешно специалисты их решают. За год с помощью этой технологии было изучено более 38 миллионов звонков и свыше 13 миллионов чатов. Мы выявили и проработали пожелания и жалобы, в результате снизив их количество на 31%, а в некоторых кейсах сократили долю повторных обращений до 10%», — отмечает директор по клиентскому сервису «Ростелекома» Евгений Жукович.

Речевая аналитика оценивает такие параметры при общении операторов с клиентами, как длительность ожидания ответа, полнота консультации, уровень ведения диалога, реакции клиента и многое другое. Также она дает возможность сравнить эффективность работы консультантов-новичков с работой опытных сотрудников, оценить качество обслуживания на конкретной площадке контактного центра, выявить и внедрить лучшие практики, отслеживать динамику их применения. Такое количество системных метрик позволяет создавать качественные выборки для непрерывного анализа и последующего совершенствования службы клиентского сервиса, а также формирует максимально точное понимание потребностей и пожеланий пользователей.

«Речевая аналитика ЦРТ позволяет проанализировать массивные объемы речевых и текстовых данных, включает максимально широкий спектр количественно-временных параметров. Специально для «Ростелекома» был разработан кейс анализа оценок CSI — индекса удовлетворенности клиента, где с помощью речевой аналитики выявляются причины выставления оценок, а затем каждая причина анализируется детально. Такой подход позволяет оперативно выделять негативные ситуации и реагировать на них. По результатам работы с помощью речевых технологий за год оптимизировано более 40 процессов», — комментирует Дмитрий Дырмовский, генеральный директор группы компаний ЦРТ.

Для удобства аналитиков решение выгружает тематики обращений в облако тэгов с наиболее часто встречающимися словами в диалоге. Так, можно взять выборку с негативом и, оценив статистику, понять, что стало причиной такой реакции, и оперативно ее устранить.

В ближайшее время «Ростелеком» планирует увеличить количество рабочих мест, подключенных к системе, и расширить область ее применения на подразделения компании, отвечающие за обслуживание клиентов.

Деловой журнал ДФО «Дальневосточный капитал»

Другие новости

Регион

«Ростелеком» в Приморском крае построил телекоммуникационную инфраструктуру для первых Международных зимних игр «Дети Приморья». Масштабное мероприятие проходит на территории Приморья с 18 по 23...

Регион

Без пяти минут в Книге рекордов Гиннесса: Wink презентовал новый сериал «ГДР» во Владивостоке 15 февраля в приморской столице «Ростелеком» провел презентацию нового масштабного...

Регион

«Ростелеком» открыл курсы по цифровому этикету и кибербезопасности для подростков Ежегодно каждую вторую неделю февраля отмечается Международный день безопасного интернета. В рамках Недели безопасного...

Регион

«Ростелеком» обеспечил резидентов территории опережающего развития (ТОР) «Приморье» высокоскоростными каналами связи. Для этого провайдер построил новую оптическую магистраль протяженностью более 20 км. Возможность подключиться...

Регион

Общественная инициатива жителей малых населенных пунктов Приморского края получила развитие: в их домах появился скоростной оптический интернет от «Ростелекома». В этом году впервые средства...

Регион

«Есть чем гордиться»: еще 29 поселков в Приморье теперь на связи «Ростелеком» продолжает устранять цифровое неравенство в Приморском крае, ежегодно увеличивая зону действия мобильной...

Регион

Великолепная четверка: «Ростелеком» предлагает четыре услуги на выгодных условиях «Ростелеком» разработал гибкую линейку тарифов «Технологии выгоды», которые включают в себя услуги домашнего интернета, телевидения,...

Регион

«Ростелеком» завершил очередной этап по дооснащению региональной автоматизированной системы централизованного оповещения населения (РАСЦО) в Приморском крае. Работы проводились в рамках государственного контракта в 13...

Регион

Положительная динамика: как реагирует приморский рынок жилья на цифровизацию ЖКХ Цифровыми сервисами платформы «Ростелеком. Ключ» пользуется свыше 18 тысяч дальневосточных семей. Это позволяет организовать...

Рынки

«Ростелеком» продолжает вести работы по федеральному проекту «Устранение цифрового неравенства 2.0» (УЦН 2.0) в Приморском крае. В сентябре провайдер проложил вдоль Партизанской трассы почти...

Деловой журнал Дальневосточного федерального округа «Дальневосточный капитал»

Е–mail: [email protected]

Перепечатка материалов из «ДВК» возможна только по согласованию с редакцией. Редакция не несет ответственности за достоверность информации информагентств. Соответствующие виды рекламируемых товаров и услуг подлежат обязательной сертификации и лицензированию. Материалы с указанием адресов компаний размещены на правах рекламы.

Данный сайт содержит информационную продукцию категории 16+.