По мнению управляющего приморского филиала банка «Открытие» Кирилла ГРИБОВА, только так можно быть конкурентным на рынке.
— Кирилл, в настоящее время на розничном рынке более актуально привлечение средств граждан или все-таки их размещение (потребительские кредиты, ипотека)? Судя по активности рекламы, банк больше нестроен раздавать деньги и на этом зарабатывать.
— Суть любого банковского бизнеса в том, чтобы привлекать средства от клиентов и размещать их на рынке. Правильный баланс этих действий и определяет успешность банка. Да, в последние время банк «Открытие» делал акцент на размещении, об этом можно судить и по нашей рекламе. У банка достаточно ресурсов, и они должны работать. Но есть одно но, все может поменяться при изменении условий кредитно-финансовой политики в стране.
Пока ставка рефинансирования Центрального банка была низкой, банки больше радовали клиентов доступными кредитами. Сейчас Банк России в очередной раз ее поднял, соответственно кредиты станут дороже. Но и вырастут ставки по вкладам. В экономике все равновесно. Пока в банке каких-то решений по изменению ставок не принято, но одно могу сказать точно, мы будем стараться кредитовать клиентов на максимально комфортных условиях. И ценовых, и технологических. Уже сегодня у нас одни из самых удобных условий обслуживания: благодаря открытой онлайн дебетовой карте наш клиент может провести в банке любую операцию, в том числе получить кредит и потом его гасить. Цифровые технологии, одно из наиболее конкурентных направлений.
— Каковы потребительские настроения клиентов банка в регионе, что отмечают аналитики банка «Открытие» в общем по рынку?
— Наш аналитический центр Otkritie Research провел опрос населения во всех регионах страны и по результатам опроса был получен обширный материал по теме: накопление и расходование средств населением. Результаты весьма интересные и полезные для банковского бизнеса. Вот несколько цифр: 49% россиян заявили о нехватке денег, при этом 36% назвали причиной нехватки малые заработки. Кстати, на Дальнем Востоке на малые заработки ссылались только 30% опрошенных. У нас выше всего доля тех, кто, по собственным оценкам, зарабатывает достаточно – 16%, столько же, сколько и в Москве. Остальные регионы России ощущают себя значительно беднее.
Если говорить о банковских услугах, то 25 % из опрошенных до конца года ожидают повышения ставок по вкладам. 45% по стране и 48% по Дальнему Востоку по-прежнему считают, что своей актуальности не потеряла иностранная валюта.
Прирост вкладов по нашему отделению с начала года составил 33%. Это включая средства вип-клиентов, но даже без них рост- до 7%. В текущей ситуации у людей присутствуют сберегательные настроения. Тем не менее, более яркая тенденция — наши клиенты все больше интересуются инвестиционными продуктами. Опрос подтвердил, что даже при росте банковских ставок клиенты не готовы размещать свои сбережения в долгосрочный продукт с фиксированной ставкой, а предпочитают продукты, где доходность следует рыночными индикаторам.
Имея в составе своей группы инвестиционные подразделения — УК «Открытие», «Брокер Открытие», мы можем предложить нашим клиентам несколько стратегий управления средствами, в зависимости от их потребностей. Успешность наших стратегий подтверждается доходностью выше банковских вкладов. Это тоже сегодня одно из наиболее конкурентных полей на банковском рынке.
— Могут ли сегодня в рознице появиться какие-то более-менее свежие продукты или сейчас все решает маркетинг?
— Они могут появиться, если будет меняться банковское законодательство. А в остальном новых продуктов и услуг следует ждать в сфере финтеха. Банковская информатизация будет продолжаться. Пандемия дала заметный толчок к отказу от «живых» денег. Система быстрых платежей добавила здесь новые возможности. Банки автоматизируют работу колл-центров, повсеместно внедрены голосовые помощники. При этом тренд на персонализацию отношений будет развиваться.
Конечно, большое поле для новых возможностей — это инвестиционное направление. Согласно исследованиям Otkritie Research, более трети жителей нашей страны (35%) никогда не пробовали, но хотят попробовать себя в роли инвестора. И поскольку этот тренд набирает оборот, то здесь стоит ждать чего-то нового.
— За год тенденция закрытия офисов кредитных организаций усилилась, свидетельствуют данные ЦБ. К чему приведет новый тренд? Как происходит процесс цифровизации офисов?
— Наличие современного технологичного офиса – базовая необходимость. Мы трансформируем свою филиальную сеть еще с 2018 года. Время, новые технологии и требования клиентов, конечно, меняют формат офисов, но есть обязательные условия – в каждом должны быть информационные стенды, банкоматы. Но по опыту, они пользуются все меньшим спросом, поскольку все операции переходят в онлайн – сегодня главное удобный функционал мобильных приложений, и тогда смартфон становится полноценным банком в кармане.
Но все равно нельзя заменить живого общения, оно востребовано и мы даже на некоторых направлениях увеличиваем персонал, который мог бы напрямую общаться с клиентом. Наша экономика, говорит, что это выгодно. Сокращая, благодаря цифровизации, бэк-офис, мы готовы наращивать «фронтовиков» и делаем это.
Учитывая, что сейчас на первый план выходит сервис, мы стараемся смотреть на свою работу глазами клиентов, или если сказать иначе проходим путь клиента связанный с получением какого-либо из продуктов банка. Где может быть что-то неудобно и это можно изменить? Правильными ли словами общаются наши сотрудники с клиентами. Все очень важно! Сейчас все наши офисы переводятся в «эко» дизайн с использованием в интерьере живых цветов, само рабочее пространство сотрудников переведено в более удобный и дружелюбный формат. Согласитесь, общение за небольшим круглых столиком гораздо доверительней, чем если сотрудник сидит чуть выше клиента. Переводим в электронный формат как внутренний, так и внешний документооборот – мы все понимаем, что так мы сохраняем природу и оптимизируем затраты.
Есть такой нюанс. Нередко технические решения внедряются в маркетинговых целях, не добавляя удобства клиенту. И тут особенно важно то, о чем мы говорили чуть выше – пройти путь нового сервиса буквально в «клиентских тапочках», чтобы посмотреть на новацию глазами того, кому она адресована.
Деловой журнал ДФО «Дальневосточный капитал»
